Este proceso es supervisado por Osinergmin para garantizar una atención personalizada.
En julio del año pasado, el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin) aprobó el procedimiento especial de carácter temporal denominado “Procedimiento especial para la tramitación de los reclamos de los usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural, derivados de las facturaciones emitidas durante el Estado de Emergencia Nacional”, dicha medida está contenida en la Resolución Nº 079-2020-OS/CD.
Por este motivo, desde que se aprobó el mencionado procedimiento y como empresa pública distribuidora del servicio de energía eléctrica, Hidrandina sigue las disposiciones del órgano supervisor y tiene como objetivo garantizar que los usuarios reciban una atención personalizada y que sus reclamos sobre facturación sean respondidos en el plazo establecido.
En esta oportunidad, la empresa explica a todos los usuarios las etapas de este procedimiento:
1) Si tienes un reclamo sobre alguno de tus recibos emitidos entre los meses de marzo 2020 a la actualidad (consumos realizados durante el Estado de Emergencia Nacional DS N°044-2020), podrás presentarlo ante la empresa por cualquiera de sus canales de atención al cliente. Se te asignará un número de registro del reclamo, para poder hacer seguimiento del mismo.
2) Etapa Informativa: Durante este periodo, para el cual Hidrandina tiene un plazo máximo de 30 días, la empresa se comunicará con el usuario a través de correo electrónico o por teléfono, donde explica los montos facturados, evolución del consumo y el cálculo realizado.
3) Si el cliente no está de acuerdo con ello y no desiste de su reclamo, se continuará con la Etapa resolutiva, en la cual Hidrandina cuenta con 30 días máximo de plazo para averiguaciones y haciendo uso de la información recogida en la primera etapa, emite una resolución para el reclamo.
4) Si el cliente decide impugnar la resolución de la empresa, durante la Etapa impugnativa se le informará sobre su derecho a solicitar una prueba de contraste y las empresas que pueden realizarlo.
5) Al obtener los resultados de la prueba de contraste, Hidrandina emitirá una Resolución de Reconsideración, acción para la cual la empresa también cuenta con 30 días de plazo máximo, donde el usuario podrá corroborar los resultados y finalizar el procedimiento.
La empresa invoca a todos sus clientes a tener en consideración los plazos máximos para la atención de sus reclamos, teniendo en cuenta que son disposiciones normativas para asegurar una correcta resolución y respuesta para cada caso.
